Mieszkańcy zadowoleni z obsługi w Urzędzie Miasta Tarnowa
access_time 2011-02-23 12:51:09
Aspekty obsługi klienta |
Wskaźnik zadowolenia |
|
2011 |
2010 |
|
6,3 |
6,2 |
|
umiejętności interpersonalne urzędników (np. uprzejmość, otwartość, umiejętność wzbudzania zaufania, komunikatywność) |
5,9 |
5,6 |
znajomość prawa i procedur przez urzędników |
5,9 |
5,4 |
dostosowanie informacji przekazywanych przez urzędników do potrzeb petenta |
5,7 |
5,4 |
staranność w załatwianiu spraw petentów |
5,7 |
5,4 |
indywidualne traktowanie petentów i zrozumienie ich szczególnych potrzeb |
5,7 |
5,4 |
dostępność
informacji o miejscach i sposobie załatwiania spraw urzędowych
|
5,7 |
5,6 |
dotrzymywanie terminów przez urzędników |
5,6 |
5,5 |
sprawność załatwiania spraw urzędowych |
5,6 |
5,4 |
dostępność urzędników (w tym: czas oczekiwania na kontakt z urzędnikiem, dostęp przez telefon, e-mail, godziny obsługiwania) |
5,5 |
5,3 |
dostosowanie urzędu do obsługi petentów (np.. długopisy, stoły, ksero, itp.) |
5,3 |
4 |
wygląd zewnętrzny budynków i otoczenia oraz wystrój pomieszczeń |
5,2 |
5,3 |
dostosowanie urzędu do obsługi petentów (np. lokalizacja, parking) |
3,7 |
4 |
Badanie zadowolenia z jakości obsługi klienta Urzędu Miasta Tarnowa prowadzone są rokrocznie od 2003 r. Obecnie stosowana metodyka pomiaru została opracowana dla UMT przez autorów badania i po raz pierwszy zastosowana w 2008 r.
Autorzy badania wraz z Biurem Jakości Urzędu Miasta Tarnowa podjęli decyzję o użyciu terminu „klient” w miejsce „petent”, aby w ten sposób podkreślić znaczenie, jakie przypisywane jest w UMT relacjom z osobami, które załatwiają swoje sprawy urzędowe. Określenie „klient” inspirowane jest nowoczesnym podejściem do zarządzania administracją publiczną, według którego dbanie o zadowolenie klientów urzędu jest jednym z ważnych elementów kształtowania jakości życia w mieście oraz jego konkurencyjności.
Info: Urząd Miasta Tarnowa